VUOI LA CERTIFICAZIONE ISO 9001 IN MODO SEMPLICE E SENZA STRESS?
TI ASSISTIAMO NOI: 100% CERTIFICATO O RIMBORSATO!!
FAI DA SOLO? USA LO STARTER KIT ISO 9001!!
Ti è mai capitato di avere un cliente soddisfatto, ma di non averlo più visto per mesi o anni di attività?
La soddisfazione dei clienti non è lo step finale, bensì l’inizio di una lunga relazione, come abbiamo detto nel post precedente.
Ma come trasformare la soddisfazione clienti in fedeltà dei clienti nel tempo e nel medio-lungo termine?
Lo vediamo in questo post, ma se vuoi anche iniziare ad agire per ottenere più clienti soddisfatti e fedeli pronti a tornare da te, fatti aiutare subito dal team EQM, contattaci da qui.
Indice degli Argomenti
Soddisfazione Clienti: Come Trasformarla in Fedeltà dei Clienti nel Tempo
Customer metrics e valore visibile
Il valore attuale netto dell’azienda è uguale a:
+ la somma dei valori attuali netti dei clienti presenti,
– dedotto il valore dei clienti che l’azienda perderà nel periodo di attualizzazione
+ e sommati i valori di quelli che riuscirà ad acquisire nello stesso periodo
e se tale aspetto non viene misurato esso non può essere gestito.
Una dimensione ombra della soddisfazione dei clienti è il rispetto del tempo del cliente stesso:
- attenzione ai problemi del cliente equivale a dire attenzione alle soluzioni di cui il cliente ha bisogno,
- attenzione ai benefici equivale viceversa a dire attenzione al prodotto o al servizio che si vuole vendere.
L’attenzione ai problemi del cliente è un’attività mediamente più proficua rispetto all’attenzione ai benefici.
Agire concretamente sui problemi è visto dal cliente come un effettivo avvicinamento dell’azienda alle proprie esigenze, agire sui benefici è visto spesso come un’attività interessata, più mirata ad alzare i livelli di fatturato dell’azienda che non a migliorare la fruizione di valore da parte del cliente.
Iper-relazione e qualità dell’esperienza, soddisfazione e fedeltà CLIENTE
Due concetti principi:
1) Continuità
2) Progressività
Il concetto di continuità sta a indicare l’assenza di interruzioni, di ricuciture, fra un momento e un altro nell’interazione con l’azienda.
Il cliente apprezza il fatto di essere in qualche modo riconosciuto dovunque, in qualunque modo e con qualunque mezzo interagisca con l’azienda, venendo poi trattato di conseguenza.
Il concetto di progressività: sta ad indicare una continua evoluzione positiva della relazione.
La creazione di valore è assicurata dalla disponibilità di un vantaggio competitivo; quest’ultimo è dato dalla fedeltà della clientela migliore, la quale a sua volta è provocata da una sequenza di esperienze positive di soddisfazione: l’esperienza positiva totale.
Questa è creata se ci si preoccupa di dare al cliente non prodotti, ma soluzioni ai suoi problemi.
Il concetto di istantaneità è direttamente correlato a quello di soddisfazione della clientela.
Un cliente ha un’esperienza positiva di soddisfazione ogni qualvolta percepisce di ricevere dal proprio fornitore un rapporto valore/prezzo superiore a quello che ritiene di poter ricevere da altri fornitori concorrenti.
In altre parole, un aspetto estremamente importante della customer satisfaction è costituito proprio dalla sua natura momentanea.
L’obiettivo di una gestione strategica della clientela è quindi quello di mantenere elevato, per ogni cliente e in ogni momento, il suo livello di soddisfazione clienti, ovvero il rapporto valore/prezzo percepito.
Comprendere quali fattori determinano le percezioni di valore in ogni singolo momento della relazione cliente-fornitore e agire su questi in modo da determinare un susseguirsi ininterrotto di esperienze positive nel cliente è strategico.
Il comportamento fedele della clientela migliore dovrebbe essere l’obiettivo primario di ogni azienda.
La fedeltà è direttamente correlata alla soddisfazione, ovvero alle percezioni di valore e di prezzo che il singolo cliente riceve dal fornitore.
La soddisfazione della clientela è una percezione istantanea conseguente a un momento di esperienza di relazione del cliente con il fornitore. Tale soddisfazione è istantanea ed è da considerarsi assolutamente priva di inerzia al cambiamento.
La fedeltà al contrario è una condizione, un comportamento continuativo, caratterizzato di norma da un’inerzia al cambiamento
Se si condivide il connotato di istantaneità attribuito dal cliente alla sua esperienza di soddisfazione o di insoddisfazione, se quindi si condivide l’obiettivo della realizzazione nel cliente di un’esperienza positiva totale, ne consegue che una rilevazione annuale o semestrale della soddisfazione se non intesa in senso cumulato, risulta essere del tutto priva di senso.
Un’esperienza positiva totale si ottiene realizzando una continuità e una progressività positiva nella relazione fornitore-cliente.
La fidelizzazione della clientela migliore, ovvero il controllo della sua parte di spesa maggiore, è ottenibile solo facendo modo che ogni singolo momento di esperienza e di contatto risulti sempre positivo.
Il valore che il cliente, nei suoi momenti di esperienza, mette in raffronto al prezzo sostenuto è definibile come l’insieme dei benefici che egli riceve, o si aspetta di ricevere, dal prodotto o dal servizio in questione, decurtato idealmente dall’insieme dei problemi, dei fastidi, delle perdite di tempo che deve sostenere per valutare, acquistare e utilizzare il prodotto o il servizio stesso.
L’azienda non deve assolutamente sottovalutare i problemi che crea al cliente
Il cliente ama essere trattato da individuo
Il cliente non acquista prodotti, acquista soluzioni a problemi.
Cos’è la soddisfazione del cliente?
Un cliente ha un’esperienza di soddisfazione quando sente di ricevere il miglior rapporto valore/prezzo disponibile in quel momento sul mercato.
Il valore, quello erogato al cliente con il prodotto, o meglio con la soluzione, è quindi la chiave di tutte le dinamiche della fedeltà.
Il valore è la differenza fra ciò che l’azienda dà al cliente, i benefici, e ciò che viceversa il cliente chiede al di là del prezzo, per la soluzione dei suoi problemi.
Il cliente acquista da noi tutto ciò che gli serve?
Il cliente acquista da noi la maggior parte di ciò che acquista?
La fedeltà mette in relazione l’intervallo di riacquisto di un cliente con l’intervallo di riacquisto medio o la vita media di un prodotto.
In altre parole un cliente è fedele se acquista i prodotti o i servizi con una regolarità paragonabile con l’intervallo medio di riacquisto per quel prodotto o servizio.
La fidelizzazione, detta anche customer share o quota di cliente, viceversa esprime la relazione fra il valore degli acquisti che un cliente effettua presso l’azienda e il valore totale degli acquisti che lo stesso cliente effettua in quella categoria di beni o servizi.
La quota di mercato, rivela tutta la sua fallacità, essendo ottenibile ugualmente sia con una bassa quota di cliente e un’elevata copertura, sia con una copertura limitata e una più elevata quota di cliente. Nel primo caso, alta copertura e bassa penetrazione, ci troviamo in presenza di un fornitore che conta poco per i propri clienti, si tratta della tipica impresa perdente.
Nel secondo caso, copertura ridotta ma elevata quota di cliente, ci troviamo invece con ogni probabilità in presenza di una azienda potenzialmente vincente.
La quota di mercato si rivela una misura ingannevole
Una misura per molti versi inutile, la quota di mercato, allo stesso modo di molte altre, come il ROI, il ROE e tutto l’armamentario contabile perfettamente idoneo a fornire misure estremamente accurate di fenomeni che tendono a perdere significato.
Un sistema di misure vecchio, correttamente adeguato a valutare con precisione i parametri della transazione, ma che si rivela totalmente inadatto a misurare la relazione, poiché perde totalmente di vista il cliente, la qualità della sua esperienza, il suo grado di soddisfazione clienti e i suoi livelli di fedeltà e di fidelizzazione. La quota di cliente.
Conclusioni
Rendi i tuoi clienti soddisfatti dei clienti fedeli pronti ad acquistare ancora da te!
Fatti aiutare da EQM e migliora la soddisfazione dei tuoi clienti e il loro tasso di fedeltà.
Contattaci da qui o scopri come ottenere la certificazione ISO 9001, base del sistema di gestione della qualità per la realizzazione degli obiettivi di fidelizzazione della clientela.