Il Significato di Qualità e il Sistema di Gestione Qualità Professionale

Qual è il significato di Qualità? Cosa significa Sistema di Gestione della Qualità?

Cerchiamo di rispondere in questo post, ma cerchiamo di rispondere meglio…

Noi di EQM puntiamo alla eccellenza per realizzare i massimi standard di qualità aziendali, con la conseguente massimizzazione dei risultati aziendali sotto ogni ambito (soddisfazione clienti, finanza, vendite, ecc.).

Per questo possiamo riformulare meglio la domanda.

Qual è il significato di Qualità Professionale? Cosa significa Sistema di Gestione di Qualità Professionale (che chiameremo anche SGQP)?

Ora possiamo rispondere meglio…

N.b.: prima di procedere, voglio ricordarti cosa puoi fare per ottenere la certificazione qualità ISO 9001:

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Il Significato di Qualità e il Sistema di Gestione Qualità Professionale

Le Varie Definizioni di Qualità secondo la ISO 9001

L’introduzione in azienda di un Sistema di Gestione Qualità Professionale presuppone l’acquisizione della conoscenza del significato della parola “Qualità”.

Nel modello di un sistema di gestione qualità professionale alla parola qualità si da un significato omnicomprensivo e unificatore e questo significato è proiettato soprattutto verso l’interno dell’azienda.

Vi è poi il significato operativo che è proiettato all’esterno e che rappresenta un pilastro fondamentale di tutto l’edificio di un SGQP.

Vi è pure il significato di qualità negativa e positiva.

Per ultimo vi è il significato di qualità latente, che da la direzione per l’attività fondamentale dell’azienda: la messa appunto di nuovi prodotti e servizi.

Vi sono infine due punti fondamentali per il significato di qualità professionale:

• La qualità professionale è funzione del tempo
• Il tasso di variabilità di questa funzione è in continuo aumento

Ciò spiega perché lo standard ISO 9001:2015 è un riferimento base di primo livello sia a livello nazionale e internazionale rispetto ad un modello di SGQP. L’interrogativo al quale esso da una risposta negativa è il seguente: possono dei dati fissi soddisfare un mercato in continuo movimento verso sempre più elevati livelli di qualità?

Gli standard della norma ISO 9001 vengono aggiornati mediamente ogni 7 anni e quando questi standard vengono pubblicati sono già obsoleti rispetto ai mutamenti dell’ambiente competitivo.

Ricordiamo sempre che la realtà determina il metodo e non viceversa, perciò per affrontare l’ambiente competitivo mutevole nel tempo è fondamentale fare riferimento non solo ad un semplice standard di un sistema di gestione qualità, ma ad un modello di tipo definito “Professionale” che in quanto tale tende continuativamente nel tempo a mantenersi in allineamento alle mutevoli condizioni ambientali.

Il Significato di Qualità Omnicomprensivo

La parola Qualità Professionale ha un significato diverso dalla semplice parola Qualità (idoneità all’uso, conformità agli standard, ecc.) così come è diverso il significato di lavoro professionale dal semplice lavoro.

La parola qualità professionale dovrebbe diventare il riferimento e l’obiettivo per qualsiasi attività svolta in azienda.

Un riferimento o un obiettivo professionale non possono essere qualcosa di parziale (come ad esempio la produttività), perché così facendo si rischia di trascurare gli altri riferimenti e obiettivi.

Il cliente sia esterno e sia interno pretende un risultato globale da un sistema di gestione qualità professionale (insieme di prezzo, qualità, servizio, consegna, sicurezza, ecc.) e quindi non si può curare come un fattore slegato dagli altri.

In altre parole, il perseguire un obiettivo limitato può compromettere la soddisfazione del cliente e l’equilibrio bilanciato della soddisfazione di tutti gli stakeholders.

Pertanto con la parola Qualità Professionale si deve intendere un concetto globale unificatore, che ingloba tutto quanto riguarda l’obiettivo di “Eccellenza” al quale deve tendere l’azienda.

Nel significato di qualità professionale o di sistema di gestione qualità professionale si dive intendere come concetto unificatore e integrato di bilanciamento del raggiungimento degli obiettivi focus, organizzati con ordine di priorità per la massimizzazione bilanciata della soddisfazione di tutti gli stakeholders che sono influenzati o che influenzano direttamente o indirettamente la capacità dell’impresa di essere coerente con la propria missione e raggiungere la propria vision, quindi nel significato di qualità professionale si deve intendere olisticamente l’eccellenza per:

• Visione
• Mission
• Politica
• Obiettivi
• Posizionamento
• Focus
• Priorità
• Competitività
• Prodotto
• Servizio
• Consegne
• Costi
• Etica
• Produttività
• Profitto
• Volumi
• Risultati
• Attenzione alla Sicurezza
• Soddisfazione cliente
• Soddisfazione azionisti
• Soddisfazione stakeholders
• Attenzione all’ambiente

Questo significato unificatore è particolarmente importante nel collegamento coerente ai diversi livelli della struttura organizzativa a livello verticale (Direzionale, gestionale, operativo)  e orizzontale (Processi strategici, processi di marketing, processi commerciali, processi di progettazione e sviluppo, selezione e validazione fornitori, industrializzazione, produzione, gestione logistica, vendite, assistenza, ecc.).

Dove si materializza l’azione e dove si raccoglie il frutto di strategie e programmi elaborati ad alto livello non si può fare a meno di questa sintesi unificatrice: l’attività svolta deve essere coerente ed equilibrata riguardo a tutti gli aspetti che tendono all’eccellenza.

Come anticipato in aggiunta al significato unificatore di qualità professionale si deve parlare anche di significato allargato, ad esempio si comprendono nel significato di qualità professionale:

• Qualità delle prestazioni dell’azienda: costi, qualità, consegne, servizio, sicurezza, …
• Qualità del lavoro di ogni persona in azienda: non solo soddisfazione del cliente esterno ma anche del cliente interno, anzi la massimizzazione della soddisfazione del cliente sterno non si potrà mai ottenere se non nella massimizzazione delle soddisfazione intermedia della catena dei clienti interni
• Qualità dell’organizzazione
• Qualità dell’immagine dell’azienda sul mercato
• Qualità del posto di lavoro
• Qualità dei rapporti con le persone
• Qualità nel posizionamento strategico
• Etc.

Il Significato di Qualità Operativo

E’ il cuore del significato di qualità professionale e continua ad essere una vera rivoluzione culturale se fattivamente applicata.

Questo concetto operativo è come una moneta a due facce:

1. Massimizzazione della soddisfazione del cliente target e soddisfazione bilanciata di tutti gli stakeholders, è il significato che supera e completa i significati parziali di conformità alle specifiche, idoneità all’uso.

La qualità professionale ha un significato non solo oggettivo, ma anche soggettivo perché comprende il cliente e gli stakeholders, esseri umani, che in quanto tali non si possono rinchiudere in nessun schema e che hanno sempre l’ultima parola a partire per importanza dal cliente.

Con questo significato la parola qualità professionale è proiettata all’esterno e non è il solo risultato di visioni interne sempre parziali e soggettive.

Con questo significato è impossibile nascondersi dietro a solo valori tecnici del tipo ho rispettato le specifiche, perché l’ultima parola spetta sempre al cliente.

Se il cliente non è soddisfatto, il rispetto di qualsiasi specifica o standard non  ha alcun valore finale. Quello che conta è il grado di soddisfazione cliente.

Una cosa importante da sottolineare è che quando parliamo di cliente non ci si riferisce ad un cliente generico ma al cliente “Target”.

Nel business professionale si può dire che vi è una sola definizione di qualità professionale: la definizione del cliente target.

2. Qualità come output: quest’altra faccia della moneta è importante come la prima.

Ogni persona e ogni ente dell’azienda si giustificano per l’emissione di un certo output che viene utilizzato da altri enti o persone.

Se mancasse l’output o il suo utilizzo qualsiasi ente o persona non si giustificherebbero.

L’output è la qualità delle persone o ente che riceve e usufruisce di quell’output.

I pezzi prodotti da un reparto sono la loro qualità così come i reports, i budgets, ecc. costituiscono una loro qualità.

Output è qualità e qualità è output: qualità e output sono sinonimi.

In questo modo tutte le persone hanno la loro qualità da curare ed anche da questo punto di vista vi è una grande unificazione.

Così come l’operaio di una macchina deve impegnarsi nella qualità così l’addetto al marketing, all’ufficio contabilità, ecc..

Si può quindi parlare e misurare di qualità professionale del Direttore Generale, esempio, capacità di leadership, come qualità del resp. marketing, ecc.

I parametri dell’output a seconda del processo aziendale sono differenti, ma restano costanti:

• L’output in sé
• L’obiettivo dell’output di soddisfare il cliente interno ed esterno target

Cosa Significa Qualità Positiva e Qualità Negativa

Con “Qualità Professionale Negativa” si intende ogni scostamento tra ciò che si ottiene e ciò che si dovrebbe ottenere per rispettare a quanto consapevolmente atteso: tempi di consegna non rispettati, difettosità prodotti troppo elevata, procedure troppo complicate, efficienza delle macchine inferiore alle previsioni, insoddisfazione del cliente.

Identificare gli scostamenti da ridurre o azzerare significa operare per eliminare i problemi legati alla “Qualità negativa”.

Si parla in tale ambito anche di “Qualità reattiva o correttiva o preventiva” perché si reagisce a situazioni negative o in tendenza negativa.

Sempre più le aziende si rendono conto degli enormi potenziali di miglioramento e della necessità di intervento per ridurre la qualità negativa.

Con “Qualità Professionale Positiva” si vuole invece evidenziare che non è ancora sufficiente cercare di azzerare la qualità negativa.

Non è detto infatti che gli output realizzati siano effettivamente quelli desiderati dai clienti target.

E’ necessario cercare di dare ai clienti target sempre qualcosa che aumenti il livello di soddisfazione nel tempo e prima e meglio dei concorrenti.

Il sistema di gestione della qualità professionale opera anche e soprattutto nell’area della “qualità positiva”: è un’area più impegnativa, ma anche più stimolante senza limiti verso il miglioramento continuativo che investe in maniera prioritaria nella qualità dei processi di marketing e di progettazione e sviluppo nella innovazione di prodotto e servizio e di processo sia a livello incrementale e sia di rottura dei paradigmi.

E’ un’area che richiede un’azione molto più attiva, ecco perché si usa di solito dare il nome di “qualità positiva” o “qualità proattiva”.

La Definizione di Qualità Latente

La “Qualità latente” è la qualità che va al di là della qualità richiesta o attesa.

La “Qualità richiesta” è quando il cliente ci dà le caratteristiche e le specifiche del prodotto servizio richiesti

La “Qualità attesa o implicita” caratterizza quegli aspetti della qualità ai quali il cliente non pensa neppure, dandoli per scontati (esempio l’acqua calda in un hotel).

La qualità richiesta e la qualità attesa o implicita non costituiscono che una parte, una piccola parte della reale soddisfazione del cliente, comunque assolutamente da non trascurare affatto perché quando viene a mancare la qualità attesa o implicita il livello di insoddisfazione del cliente schizza alle stelle, è una situazione che crea le condizioni base per la perdita del cliente stesso (esempio: mancanza di acqua calda in un hotel, ritardi nella partenza di un aereo, ecc.)

La “Qualità latente” è il massimo valore su cui focalizzarsi perché le esigenze potenziali del cliente non hanno limiti ed il più delle volte non è in grado di precisare e che dobbiamo cercare di scoprire.

Si ha “qualità latente” quando il cliente riceve qualcosa che non ha chiesto e non si aspettava anche se potenzialmente il bisogno sussisteva appunto in maniera latente, non consapevole.

La “Qualità latente” è anche chiamata “Qualità eccitante” perché quando la scopriamo, ne facciamo esperienza essa ci entusiasma, perché non ce l’aspettavamo, non ne conoscevamo l’esistenza.

Il futuro di un’azienda si gioca tutto nella qualità “latente” o “eccitante”: i nostri clienti in target  infatti desiderano sempre qualcosa di nuovo, di migliore, di differente anche perché le sue attese crescono nel tempo per le quali, la qualità, come abbiamo detto, è un elemento dipendente.

Conclusioni

Hai scoperto cosa significa qualità, qual è il significato di Sistema di Gestione della Qualità.

Hai scoperto anche e soprattutto qual è il significato di Qualità Professionale e la definizione di un SGQP ovvero di un Sistema di Gestione della Qualità Professionale.

Dalla definizione di qualità professionale, può partire la definizione del tuo percorso di eccellenza del tuo business e della tua azienda grazie al Sistema di Gestione della Qualità Professionale.

Inizia subito a massimizzare i tuoi standard di qualità e i tuoi risultati:

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