Management Relationship: 7° Principo di Qualità ISO 9000:2015

A cosa serve il “Management Relationship” ovvero il settimo ed ultimo principio di qualità ISO 9000:2015?

Se ti interessa il successo durevole della tua azienda, non potrai farne a meno…

Non puoi pensare di farcela senza soddisfare i tuoi clienti e le altre parti interessate alla tua azienda.

Inizia a sfruttare i principi della qualità per migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti e i risultati della tua azienda: richiedi una consulenza.

Vediamo come il principio di management relationship può aiutarti a ottenere il successo di lungo-termine della tua azienda…

 

Il 7° e ultimo principio fondamentale del SGQ ISO 9000:2015: Management Relationship

L’organizzazione al fine di adattarsi al divenire del contesto competitivo ha bisogno di una spiccata capacità di cambiare ed adattarsi al cambiamento, questa capacita è assicurata e potenziata da un modello di QMS  Quality Management System che per caratteristiche intrinseche sviluppa flessibilità e adattabilità al mutamento e complessità del contesto competitivo.

Il Sistema di Gestione Qualità ISO 9000:2015 fornisce le metodologie e gli strumenti indispensabili per l’organizzazione per sviluppare le necessarie capacità per identificare le esigenze delle diverse parti interessate e  consentire di comprendere meglio il   contesto interno, punti di forza e di miglioramento, ed esterno competitivo per identificare le minacce e cogliere le opportunità.

Esempio di possibili Parti interessate:

• Autorità legali e di regolamentazione (locali, regionali, statali, nazionali o internazionali)
• Organizzazioni sovraordinate
• Clienti
• Associazioni di categoria e professionali Collettività
• Organizzazioni non governative
• Fornitori
• Vicini
• Addetti e altre persone che lavorano per conto dell’organizzazione,

 Esempio di parti interessate e di loro esigenze ed aspettative

 

Parti interessate	Esigenze ed aspettative
Clienti	Qualità, prezzo e prestazioni relative alla consegna dei prodotti
Proprietari/azionisti	Durevole redditività Trasparenza
Fornitori e partner	Reciproco beneficio e continuità di rapporto
Persone dell’organizzazione	Buon ambiente di lavoro Sicurezza occupazionale Riconoscimenti e premi
Società	Protezione ambientale Comportamento etico Rispetto dei requisiti cogenti

La ISO 9001:2015, nell’aprire una prospettiva sulle parti interessate diverse dal cliente, predispone l’organizzazione ad affrontare esigenze (tipicamente correlate alla sostenibilità), apparentemente non riferibili alla qualità del prodotto/servizio ma che si rivelano tali nel momento in cui il loro soddisfacimento viene percepito dal cliente come valore associato al prodotto.

L’aspettativa del cliente verso tale valore è sempre più evidente in una molteplicità di settori e talvolta così imprescindibile da costituire un requisito esplicito di fornitura, come ad esempio nel caso in cui fra le prescrizioni contrattuali il committente include l’obbligo per  l’organizzazione  fornitrice  di operare in   conformità a requisiti di gestione ambientale, o  di  gestione per la sicurezza, o di responsabilità sociale, ecc.

Tali requisiti organizzativi (che si aggiungono a quelli già espressamente coperti dalla ISO 9001), possono essere affrontati dall’organizzazione attraverso l’applicazione delle corrispondenti “norme di sistema”, le quali pertanto entrano in relazione diretta con il Sistema Qualità, come riferimenti utili affinché il fine essenziale di quest’ultimo, ovvero la soddisfazione dei requisiti del cliente, possa essere più agevolmente raggiunto e con un valore percepito incrementato.

A partire quindi dalla considerazione del contesto e delle esigenze delle parti interessate, il Sistema Qualità costituisce la base per la realizzazione di politiche di sostenibilità.

L’idea che la soddisfazione dei bisogni e delle aspettative delle parti interessate sia una condizione per il successo dell’organizzazione è espressamente affermata nei Principi di Gestione della Qualità, ricordando che il fondamento logico del primo Principio (Focalizzazione sul cliente) afferma che il successo durevole è acquisito allorché un’organizzazione attrae e conserva la fiducia non solo dei clienti ma anche  delle altre parti interessate rilevanti.

 

Ogni aspetto dell’interazione con il cliente fornisce un’opportunità di creare più valore per il cliente stesso.

Comprendere le esigenze attuali e future dei clienti e delle altre parti interessate contribuisce al successo durevole de/l’organizzazione:

la ISO 9000:2015, nell’enumerare le azioni che l’organizzazione potrebbe intraprendere per mettere in atto il primo Principio di Gestione per la Qualità, include fra esse la determinazione e l’ azioni sulla base delle esigenze e aspettative delle parti interessate che possono influenzare la soddisfazione del cliente (ISO 9000:2015)

Il fondamento logico del primo principio risulta già anticipato nella ISO 9004:2009: Linee Guida per un gestione di un sistema qualità per un successo durevole e sostenibile nel tempo.

Interessante la differenza fra l’approccio  al  contesto e alle parti interessate secondo la UNI EN ISO 9004:2009 e l’approccio ISO 9001:2015 che consiste nel fatto che:

• la prima focalizza l’attenzione sulle parti interessate in quanto tali, riconoscendo nel soddisfacimento bilanciato delle loro aspettative uno strumento per il successo durevole dell’organizzazione,
• mentre la seconda, richiede che le aspettative delle parti interessate siano considerate e gestite nella misura in cui ciò è necessario allo scopo di assicurare prodotti e servizi conformi, ottenere la   soddisfazione  del cliente, conseguire gli obiettivi del Sistema Qualità.

Sebbene la maggior parte delle organizzazioni utilizzino descrizioni simili per le loro parti interessate tipo:

• clienti,
• proprietari/azionisti,
• fornitori e partner,
• persone dell’organizzazione,

la composizione di tali categorie può cambiare in modo significativo nel tempo e tra differenti organizzazioni, settori industriali, nazioni e culture.

 

Per conseguire il successo durevole, il Management dovrebbe stabilire e mantenere attivi:

• mission,

• vision

• valori dell’organizzazione.

Questi dovrebbero essere chiaramente:

• compresi,

• accettati

• e sostenuti dalle persone dell’organizzazione

• e dalle altre parti interessate.

Per “mission” si intende una descrizione del perché l’organizzazione esiste, e, per “vision“, il suo stato desiderato, ovvero ciò che l’organizzazione vuole essere e come vuole essere percepita dalle sue parti interessate.

Il Mangement dovrebbe esporre chiaramente la strategia e le politiche dell’organizzazione, affinché la mission, la vision ed i valori siano accettati e sostenuti dalle sue parti interessate.

Il contesto dell’organizzazione dovrebbe essere monitorato con regolarità per determinare se sia necessario riesaminare e  revisionare la strategia e le politiche.

 

Al fine di stabilire, adottare e sostenere una strategia ed una politica efficaci, l’organizzazione dovrebbe disporre di processi per:

• monitorare con continuità ed analizzare con regolarità il contesto dell’organizzazione stessa, incluse le esigenze e le aspettative dei propri clienti,

• la situazione competitiva,

• le nuove tecnologie,

• i cambiamenti politici,

• le previsioni economiche,

• i fattori sociologici;

• identificare e determinare le esigenze e le aspettative delle altre parti interessate;

Quindi ruolo fondamentale è ricoperto dal management nella conoscenza e applicazione di questo:

7° Principio della Qualità ISO 9001:2015 – Management Relationship: è sostenuto dalle seguenti dichiarazioni, logiche, vantaggi e azioni possibili:

Dichiarazione

Per un successo sostenibile e duraturo, l’organizzazione deve gestire in maniera attenta e responsabile i  rapporti con le parti interessate: fornitori, management, personale, azionisti, associazioni di categoria, associazioni sindacali, amministrazioni territoriali, etc.

7° Principio della Qualità ISO 9001:2015 – Logica

La gestione dei rapporti con le diverse reti di partner è di particolare importanza perché le varie parti interessate hanno influenza sulle prestazioni di un’organizzazione.

Un successo sostenibile e duraturo è più probabile che si ottiene quando l’organizzazione gestisce le relazioni con tutte le sue parti interessate in maniera pianificata e sistematica al fine di ottimizzare l’impatto che le stesse possono generare sulle prestazioni ed i risultati.

7° Principio della Qualità ISO 9001:2015 – Vantaggi chiave

Alcuni dei potenziali vantaggi principali sono:

• Prestazioni migliorate dell’organizzazione e delle sue  parti interessate attraverso la risposta alle opportunità e vincoli relativi a ciascuna parte interessata;
• La comune comprensione di obiettivi e valori tra le parti interessate;
• Maggiore capacità di creare valore per le parti interessate mediante la condivisione di risorse e competenze e di gestione della qualità dei rischi correlati;
• Una buona gestione della catena di fornitura fornisce un flusso costante di prodotti e servizi coerente con i requisiti definiti.

Azioni possibili

Le azioni possibili includono:

• Determinare le parti interessate quali:

• fornitori,

• partner,

• clienti,

• investitori,

• dipendenti

• società nel suo insieme

e il loro rapporto con l’organizzazione:

• Determinare e classificare in ordine di priorità di interesse e di impatto sulle prestazioni e risultati  le relazioni che devono essere gestite;

• Stabilire relazioni in un ottica bilanciata per ottenere risultati di breve termine  e di lungo termine;

• Raccogliere e condividere con le parti interessate:

• le informazioni,

• le competenze

• le risorse

• Misurare le prestazioni e fornire feedback alle parti interessate, come criterio appropriato, per potenziare le iniziative di miglioramento;

• Impegnarsi nello sviluppo collaborativo delle attività di miglioramento con:

• i fornitori,

• i partner

• e le altre parti interessate;

• Incoraggiare e riconoscere i miglioramenti e i risultati conseguiti dai fornitori e partner.

Tengo a far presente in controcorrente al pensiero capitalistico diffuso che la filosofia di pensiero del TQM Total Quality Management a cui fa riferimento la ISO 9001:2015:

• non è la massimizzazione del profitto per gli azionisti, ma la massimizzazione della soddisfazione del cliente e delle altre parti interessate che è garanzia di poter successivamente raggiungere prestazioni e risultati di eccellenza e durature nel tempo.

Il profitto non è un obiettivo ma un vincolo necessario per consentire all’organizzazione di svilupparsi, consolidarsi e rinnovarsi.

Concludendo si può affermare con ragionevole certezza che la massimizzazione del profitto di una organizzazione o meglio ancora la sua ottimizzazione può essere raggiunta e sostenuta come conseguenza di una prospettiva imprenditoriale che ha come riferimento la massimizzazione o ottimizzazione della soddisfazione bilanciata di tutte le parti interessate.

Ora che hai scoperto l’importanza del management relationship come 7° Principio della Qualità ISO 9000:2015, puoi passare all’azione e richiedere una consulenza per iniziare a sfruttarne i vantaggi.